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Il programma di formazione è indirizzato a tutti coloro che, in azienda, utilizzano il telefono come strumento di lavoro, gestiscono il rapporto e la trattativa diretta con il cliente. L’obiettivo del corso è evidenziare l’importanza del ruolo svolto nel contesto aziendale.

Particolare attenzione verrà dedicata alle tecniche per rendere efficace, funzionale e professionale la comunicazione telefonica, il contatto diretto con il pubblico migliorando così la propria immagine e quella dell’azienda, le strategie per riconoscere le parole e le strutture linguistiche più efficaci per suscitare interesse e chiudere più contratti.

Obiettivi formativi
Grazie all’esperienza formativa i partecipanti saranno in grado di:
– comprendere il senso del proprio ruolo come uno dei fattori chiave del successo nell’azienda
– sviluppare la cultura del servizio e l’orientamento al cliente per migliorare il suo livello di soddisfazione
– applicare i criteri comportamentali per sviluppare una positiva relazione con i clienti ed un’efficace comunicazione in tutte le fasi del ciclo della telefonata
– gestire positivamente le situazioni critiche con le diverse tipologie di cliente, in un’ottica di problem solving
– esercitare le finalità di ruolo con maggiore proattività, attraverso una comunicazione finalizzata alla fidelizzazione del cliente
– ricevere feedback strutturati sui propri punti forza e le aree di miglioramento nella gestione della telefonata
– conquistare fin da subito la fiducia del cliente
– individuare le strutture decisionali del cliente ed utilizzarle a proprio vantaggio
– imparare a stimolare immagini mentali per migliorare la vendita
– utilizzare strutture linguistiche persuasive

Di seguito un estratto degli argomenti che si intendono trattare:

Comunicazione e Vendita
– gli elementi di comunicazione
– comunicazione verbale, paraverbale e non verbale
– le barriere nella comunicazione

Comunicazione Telefonica e Gestione della Trattativa
– principi
– ascolto attivo
– lo strumento “voce” (tono, ritmo, pause)
– costruzione della relazione telefonica con il cliente
– assertività
– gestire le richieste
– le espressioni da evitare
– tipologie di obiezioni
– metodo di risposta: quando / come
– orientare il discorso

Relazione telefonica e gestione strategica del cliente
– customer care / customer service: un’importante vetrina delle aziende
– la fase di accoglienza / la fase di congedo
– analisi delle necessità del cliente
– problem solving: la risoluzione di casi complessi
– gestione dei reclami
– proattività del customer service: occasione di business